Сообщений в теме: 209

[lapunder]

'Mihail' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 09:35:

бросать то что начато, но проще всё-таки работу этих внеплановых отставить в сторону, а им рассказывать о сложностях, с которыми столкнулись мастера во время устранения их проблемы или неисправности. И таким образом всеравно их работа оттягивается на время

Вранье это выход?
Клиент чего то ждет и на что то расчитывает по ВРЕМЕНИ. Доже если он наглый и вредный. Это не повод ему врать. Не проще вежливо отказать и пусть себе ищет станцию на которой, возможно, есть окно в графике, и ему сделают в указанные сроки ремонт.

А бросать то что начато... Нуу, тогда мы подводим других клиентов. И где тут забота о клиенте?

Сообщение отредактировал lapunder: 04 November 2013 - 13:34

[lapunder]

'Igorhiwa' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 11:26:

самое интересное то, что посылая клиента вежливо, получаешь большой плюс, из личного опыта, обижаясь едет к другим в результате становится посланным в грубой форме и уже культурным возвращается и почему то молчит не растопыривает пальчики и тихонько ждёт когда ему сделаю и это не только малярка,

Игорь, возможно, ты прав. Но я думаю что самый основной плюс !!!АРГУМЕНТИРОВАНОГО!!! отказа, это "повышение" данного сто в глазах автомобилиста.

Поясню.
1. Отказ по причине графика, для клиента означает что на сервисе много работы, и много клиентов. Значит работают, и хорошо работают раз люди идут. Вариант Ржевского "за что я вам понравилась? - Вы тут одна!" уже не катит. СТО по стране как собак, выбирай- не хочу

2. Отказ по причине неадекватных требований клиента, говорит о том что мастер должного проффесионализма, и ширпотреб делать не станет. А ведь как правило, в таких случаях, они (клиенты) знают что хрень несут)))

ПС: если кто не понял, "аргументированного" я специально выделил

Сообщение отредактировал lapunder: 04 November 2013 - 13:49

[OCTAN]

'lapunder' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 11:45:

Игорь, возможно, ты прав. Но я думаю что самый основной плюс !!!АРГУМЕНТИРОВАНОГО!!! отказа, это "повышение" данного сто в глазах автомобилиста.

Поясню.
1. Отказ по причине графика, для клиента означает что на сервисе много работы, и много клиентов. Значит работают, и хорошо работают раз люди идут. Вариант Ржевского "за что я вам понравилась? - Вы тут одна!" уже не катит. СТО по стране как собак, выбирай- не хочу

2. Отказ по причине неадекватных требований клиента, говорит о том что мастер должного проффесионализма, и ширпотреб делать не станет. А ведь как правило, в таких случаях, они (клиенты) знают что хрень несут)))

ПС: если кто не понял, "аргументированного" я специально выделил

полностью согласен, и лучше пускай для всех такие клиенты исключение из правил, чего всем и желаю , хоть мы все и конкуренты в каком то смысле, но всё таки единомышленники и за свой 20ти летний опыт, всякого насмотрелся,и я только за качественную работу, за шикарную репутацию и никогда не желал прокола другим " ЭФФЕКТ БУМЕРАНГА ЕЩЁ НИКТО НЕ ОТМЕНЯЛ!" УДАЧИ ВСЕМ В РАБОТЕ И КЛИЕНТАХ!!!

[Mihail]

'lapunder' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 11:33:

Вранье это выход?
Клиент чего то ждет и на что то расчитывает по ВРЕМЕНИ. Доже если он наглый и вредный. Это не повод ему врать. Не проще вежливо отказать и пусть себе ищет станцию на которой, возможно, есть окно в графике, и ему сделают в указанные сроки ремонт.
А бросать то что начато... Нуу, тогда мы подводим других клиентов. И где тут забота о клиенте?

Вранье - я об этом где то писал? Ты давай на меня ярлыки не вешай, коль нечего сказать. Я пишу об уважении к клиенту, а не о том чтобы его послать.. Послать, это является чистой воды совком и упущением выгоды! Как раз забота о клиенте и состоит в том чтобы обеспечить максимально комфортные отношения его и производителем услуг - для этого надо уметь понимать людей, уметь убеждать их, слушать их и адекватно реагировать, а вот если не хватает аргументации и опыта, тогда надо этому учиться, учиться не посылать людей. Кстати ты так и не сказал давно ли занимаешься таким бизнесом, судя по всему - нет.

'lapunder' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 11:33:

Игорь, возможно, ты прав. Но я думаю что самый основной плюс !!!АРГУМЕНТИРОВАНОГО!!! отказа, это "повышение" данного сто в глазах автомобилиста.

Прав конечно, без сомнения, аргументированный отказ - чем аргументированный - иди к конкуренту? Это признание своей не компетенции в этом бизнесе и это не повышение (повышение чего?) ты пытался выразится и имел ввиду наверно повышение имиджа, рейтинга, так это наоборот - признание своего бессилия как автосервиса.
В конце концов, сам пишешь сейчас полно разных сто, можно взять работу и пригласить стороннего исполнителя, что мы практикуем постоянно и кооперируемся с тремя другими сто. Для клиента не должно звучать - мы не можем.

'lapunder' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 11:33:

Поясню.
1. Отказ по причине графика, для клиента означает что на сервисе много работы, и много клиентов. Значит работают, и хорошо работают раз люди идут. Вариант Ржевского "за что я вам понравилась? - Вы тут одна!" уже не катит. СТО по стране как собак, выбирай- не хочу

2. Отказ по причине неадекватных требований клиента, говорит о том что мастер должного проффесионализма, и ширпотреб делать не станет. А ведь как правило, в таких случаях, они (клиенты) знают что хрень несут)))

ПС: если кто не понял, "аргументированного" я специально выделил

Отказ по причине занятости рабочих мест - так надо записать человека в очередь, если хороший давний клиент, мнением которого ты дорожишь, можно взять вне очереди и делать по мере появления времени, поясняя периодически ему суть задержки и какие ведутся работы - но по итогу сто идет клиенту на встречу и удовлетворит его амбиции.
Касательно неадекватных требований - на неадекватных заказах больше всего заработки, мы даже обклеивали мехом весь салон автообиля, заработок был выше любых других работ.
Аргументацию давай, а так это все бла бла, а клиентов посылать нельзя - винить в своих бедах надо только себя, еще раз повторюсь.

Сообщение отредактировал Mihail: 04 November 2013 - 14:39

[OCTAN]

'Igorhiwa' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 11:26:

самое интересное то, что посылая клиента вежливо, получаешь большой плюс, из личного опыта, обижаясь едет к другим в результате становится посланным в грубой форме и уже культурным возвращается и почему то молчит не растопыривает пальчики и тихонько ждёт когда ему сделаю и это не только малярка, во всех направлениях СТО есть такие "ДОРОГИЕ" клиенты, но опять же, двух одинаковых случаев не бывает, я тоже бывало и за геморрой брался и отказывался, кто то благодарен, кто то по жизни не доволен, так что спорить по этому поводу наверное не стоит, потому как спорим только потому , что клиенты бывают .... мягко говоря, а нам портить свои нервы, я так думаю

явно кто то из клиентов почитал

[Webber]

Mihail, а я вот поставлю плюсик Михаилу, мне эта аргументация очень нравится. Я как клиент если вижу что люди реально хотят сделать мне то что я хочу а не петляют или навязывают свое упрощенное решение чтобы побыстрее отделаться от меня. Даже если сто такого не делает, они находят других исполнителей услуг. Я как клиент плачу деньги за сервис в сфере обслуживания и если меня хоть и не грубо выдворяют, то я не пропаду - найду других и это не сложно в наше время, а вот бизнес без клиентов долго не выдержит. Но я хочу видеть как люди имеют желание сделать мне эту работу а не отделываются от меня, потому что я для них пустое место.

[lapunder]

'Mihail' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 12:39:

Аргументацию давай, а так это все бла бла, а клиентов посылать нельзя - винить в своих бедах надо только себя, еще раз повторюсь.

Аргументации было более чем. Если до сих пор не ясно что я имел в виду, то это уже не моя проблема, кто хотел тот понял, дополнительные объяснения не имеют смысла.

Бла бла бла, как ты выразился, это твои придирки к словам, хотя если больше нечего сказать... Только глупый человек может предположить что я посылаю клиента прямым текстом! Я потом 5 постов исписал про аргументированый отказ, как вменяемую альтернативу прогибам перед "жирными понторезами"

"винить в своих бедах надо только себя" Это с каких нарезов ты решил что у меня есть беды? Я слава богу состоятельный человек. И хотя автосервис для меня не основной доход, у меня все сто загружены до декабря. И это без выкручиваний перед клиентами

Если ты пытаешься совершенствоваться на фоне меня посредством стажа, можешь бравировать) Первое СТО я открыл всего полтора года назад

ПС: если видишь смысл в этой перепалке и дальше, давай лучше в личку. Разговор превращается в бестолковую жеванину, не думаю что это стоит выкладывать в прямом эфире))

[bizl]

'Webber' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 12:58:

Mihail, а я вот поставлю плюсик Михаилу, мне эта аргументация очень нравится. Я как клиент если вижу что люди реально хотят сделать мне то что я хочу а не петляют или навязывают свое упрощенное решение чтобы побыстрее отделаться от меня. Даже если сто такого не делает, они находят других исполнителей услуг. Я как клиент плачу деньги за сервис в сфере обслуживания и если меня хоть и не грубо выдворяют, то я не пропаду - найду других и это не сложно в наше время, а вот бизнес без клиентов долго не выдержит. Но я хочу видеть как люди имеют желание сделать мне эту работу а не отделываются от меня, потому что я для них пустое место.

И я как клиент хотел бы чувствовать именно такое отношение к себе, ведь я плачу деньги и развиваю их бизнес, поэтому я тоже за такое отношение к клиенту.

[OCTAN]

Господа Клиенты , не воспринимайте подобное на свой счёт, никто и никогда не отказывался от работы, но если у меня нет малярки то понятно, что при всём желании я не возьмусь красить машину, а то что тут зашёл такой спор, так это нормально и скажем так, пишется всё без злобы и плохих пожеланий, вот такой вот своеобразный диалог. извините если кто то понял в другом контексте

Сообщение отредактировал Igorhiwa: 04 November 2013 - 15:11

[lapunder]

'bizl' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:01:

И я как клиент хотел бы чувствовать именно такое отношение к себе, ведь я плачу деньги и развиваю их бизнес, поэтому я тоже за такое отношение к клиенту.

Парни, о каком отношении идет речь? Если у меня есть время и я могу выполнить требования клиента я беру его в работу. Есть запись и есть гаранития. Если я не могу гарантировать этих составляющих я никогда не приму машину. И это по вашему плохое отношение?

[bizl]

'lapunder' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:07:

Парни, о каком отношении идет речь? Если у меня есть время и я могу выполнить требования клиента я беру его в работу. Есть запись и есть гаранития. Если я не могу гарантировать этих составляющих я никогда не приму машину. И это по вашему плохое отношение?

Я думаю речь идет о таком отношении к клиенту как пишет Миша, а не как ты пишешь - посылаю клиента.. пусть идет к моим конкурентам, я на таком сервисе побоюсь ремонтироваться..

[Mihail]

Да lapunder, смотрю что аргументация у тебя кончилась и ты переходишь на чисто сто-шные варианты общения, а ведь мы то говорим о правильных вещах. Тут много и тех кто связан с автосервисом и еще больше тех, кто обслуживается на нем и клиентов надо уважать, а все что я тебе писал забудь, ибо не для тебя оно, а для тех кто умеет слушать и делать выводы для своего бизнеса.

[lapunder]

'bizl' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:11:

Я думаю речь идет о таком отношении к клиенту как пишет Миша, а не как ты пишешь - посылаю клиента.. пусть идет к моим конкурентам, я на таком сервисе побоюсь ремонтироваться..

любой бизнесс существует для того чтоб приносить собственнику деньги. Взятие на себя невыполнимых обязательств, и обязательств от которых пострадают другие клиенты, погубит его.

'Mihail' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:15:

а ведь мы то говорим о правильных вещах.

Я говорю только о том что нужно выполнять взятые на себя обязательства. И это основная аксиома любого бизнеса. Не это ли правильные вещи?

Сообщение отредактировал lapunder: 04 November 2013 - 15:22

[Swed]

'bizl' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:01:

И я как клиент хотел бы чувствовать именно такое отношение к себе, ведь я плачу деньги и развиваю их бизнес, поэтому я тоже за такое отношение к клиенту.

Да тоже самое желание, к сожалению очень много сто из подворотен, которые смотрят сквозь тебя, посылают и имеют тебя, они конечно или не выживут или со временем возьмут правильный курс в отношения с заказчиком. Люди которые готовы платить за услуги не будут обслуживаться у тех кто их посылает под любым предлогом.

[lapunder]

'Swed' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:21:

Да тоже самое желание, к сожалению очень много сто из подворотен, которые смотрят сквозь тебя, посылают и имеют тебя, они конечно или не выживут или со временем возьмут правильный курс в отношения с заказчиком. Люди которые готовы платить за услуги не будут обслуживаться у тех кто их посылает под любым предлогом.

Никита, единственно правильный курс отношений с заказщиком это качественная и своевременная сдача машины.

[Swed]

'lapunder' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:27:

Никита, единственно правильный курс отношений с заказщиком это качественная и своевременная сдача машины.

Сильно у вас все просто на бумаге. клиенты не несут проблем, клиенты несут деньги. А вот слова: таким я сразу говорю где близжайшая станция))) Пусть у конкурентов будут проблемы)) говорят об обратном.

[lapunder]

'Swed' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:35:

Сильно у вас все просто на бумаге. клиенты не несут проблем, клиенты несут деньги. А вот слова: таким я сразу говорю где близжайшая станция))) Пусть у конкурентов будут проблемы)) говорят об обратном.

об обратном от чего?
Я приведу пример человек приезжает на покраску. На стакане шов толщиной в палец. Машина явно звенящая. Он получает отказ по причине того что сто не будет делать ворованую машину. Вы считаете я должен был ее взять?
Или ситуация когда на малярке стоит 6 машин, и маляр уже еле ноги волочет по станции. Приезжает "срочная" машина. Мы должны ее взять? Ресурс станции не позволяет делать больше, а на декабрь его не устраивает. Как поступить?
Я уже говорил выше о капоте-гармошке. Ни один уселитель не уцелел после аварии, и клиент на отрез отказался покупать новый. Баже б\у не хочет, т.к. это на 100 баксов дороже выходит. Здесь наверняка есть мастера малярного цеха, они знают как дорого может обойтись взятие в работу такого капота.

Вы пишите клиенты не несут проблем. Я не говорю что мы не беремся за сложные работы. Мы не делаем нереальных работ, это разные вещи
Моя задача как собственника настроить бизнес так чтоб исключить всякого рода траблы.

Сообщение отредактировал lapunder: 04 November 2013 - 15:55

[BOX4x4]

Аргументации Mihail мне более понятны. Особенно его пост: "Отказ по причине занятости рабочих мест - так надо записать человека в очередь, если хороший давний клиент, мнением которого ты дорожишь, можно взять вне очереди и делать по мере появления времени, поясняя периодически ему суть задержки и какие ведутся работы - но по итогу сто идет клиенту на встречу и удовлетворит его амбиции.
Касательно неадекватных требований - на неадекватных заказах больше всего заработки, мы даже обклеивали мехом весь салон автообиля, заработок был выше любых других работ.
Аргументацию давай, а так это все бла бла, а клиентов посылать нельзя - винить в своих бедах надо только себя, еще раз повторюсь".
Мише, от меня +100, заставил, напомнил, так-же задуматься, о главном.

[Wallaroo]

Если проанализировать суть высказываний основных ораторов последних постов, то у обоих логика правильная - клиента надо ценить. Но при этом не в попу целовать, а просто нормально делать свою работу, причем не в ущерб другим. В кузовном ремонте понятие очереди - очень важный момент. У меня было так. Когда раскручивались и клиентов было не много, брались за все. Даже тогда, когда очередь этого не позволяла. Был очень показательный эпизод, когда у нас на одного рихтовщика было 3 геометрии кузова со всеми сопутствующими работами. Чтобы не посылать клиентов, приходилось нагло врать в глаза и фантазировать о сроках, которые и так были превышены в 3-4 раза. При этом мы еще нагребали работу чуть поменьше, чтобы какие-то деньги на операционные затраты были. А потом еще и ВИП-клиентов взяли. Все это было на протяжении небольшого периода времени. Мастера спали посменно. Вернее, почасово. В итоге, машины отдавались с качеством "на отвали". Работа была сделана по принципу: "Лишь бы клиент не заметил". Ничего хорошего от такой работы к нашей карме не прибавилось. Были сделаны соответствующие выводы и последующие работы были многократно качественнее, а клиенты - довольнее. Кстати, именно после этого эпизода (может случайно, но так совпало) у нас стали появляться постоянные клиенты и "сарафанное радио".

Что касается перебирания работой - это тоже присутствует. В сфере кузовного ремонта время достаточно ограничено. За неделю количество выпускаемых машин даже рядом не стоит с ремонтами по ходовой или моторам. И действительно, приходится иногда перебирать, так как целью этого бизнеса является именно получение дохода, а не просто быть "классным парнем на все руки". Часто мы клиенту с жесткими ударами так и говорим, что по срокам будет либо долго, либо очень долго. Потому, что есть другая работа и очередь. Если устраивает - работаем. И часто бывает так, что клиент потыкается туда-сюда, а потом возвращается и ждет. Или другой пример. Приезжает какое-нить корчидло из прошлого века с просьбой рихтонуть крыло или подварить порог. А там, на самом деле, и металла-то нет. Варить не к чему, рихтовать - так порвать можно. Кузова нет. По уму, там работы и работы. Только бюджет клиента скромненький. Что с ним делать? Сделать ему машину за свой счет!? Спасибо. Лучше пусть "конкуренты" играются (цитата из постов выше). Правда, такое можно делать, когда действительно есть очередь и адекватная загрузка. А если в боксах пусто, то почему бы и самому не повозиться!?

И, кстати, как показывает практика, делать работу друзьям и прочим "випам" - это фуфуфу (есть, правда, исключения, но речь не о них). Как бы не изголялся, а все равно будешь не прав. У меня понятие "вип-клиента" перешло в разряд высокооплачиваемой внеочередной работы. Типа, хочет чел срочно - доплатил и вперед. Чтобы у мастеров был стимул ночами поработать и нормально везде успеть. А делать работу "в перерывах" - это зло, т.к., при нормальной работе СТО этих пауз просто нет. И заканчивается тем, что машина стоит месяцами, а потом с кипишами делается, лишь бы отдать. Это не вариант.

А еще бывает особо одаренный класс людей, которые считают, что за 100 баксов им тут все что-то должны. Приходят и называют свои цены (раза в 2 ниже от озвученных), пальцы гнут и т.д. Такие стройной колонной идут на йух. Уже не один раз пробовали с такими работать. Результат один - они все равно довольны не будут, платить будут через пень-колоду и будут искать тысячи причин, лишь бы заплатить поменьше. Хорошо, если таких можно распознать до начала работ.

Я не к тому, что все вопросы нужно решать ценами (даже напротив, нормальному клиенту иногда даже хочется сделать какую-то мелочь в бонус), а к тому, что свой труд и время тоже нужно уважать. Это ручная работа, а не "виртуальные" продажи в офисе, где работают по принципу: "Бери больше - кидай дальше". Здесь есть весьма ощутимый предел по объему выпускаемой работы за конкретный промежуток времени. И чем правильнее он будет заполнен, тем больший доход он принесет.

[Remo]

'lapunder' сказал(а) 04 Ноя 2013 - 13:01:

Аргументации было более чем. Если до сих пор не ясно что я имел в виду, то это уже не моя проблема, кто хотел тот понял, дополнительные объяснения не имеют смысла.

Бла бла бла, как ты выразился, это твои придирки к словам, хотя если больше нечего сказать... Только глупый человек может предположить что я посылаю клиента прямым текстом! Я потом 5 постов исписал про аргументированый отказ, как вменяемую альтернативу прогибам перед "жирными понторезами"

"винить в своих бедах надо только себя" Это с каких нарезов ты решил что у меня есть беды? Я слава богу состоятельный человек. И хотя автосервис для меня не основной доход, у меня все сто загружены до декабря. И это без выкручиваний перед клиентами

Если ты пытаешься совершенствоваться на фоне меня посредством стажа, можешь бравировать) Первое СТО я открыл всего полтора года назад

ПС: если видишь смысл в этой перепалке и дальше, давай лучше в личку. Разговор превращается в бестолковую жеванину, не думаю что это стоит выкладывать в прямом эфире))

Вот собственно и ответ, авто-сервис не ваш основной бизнес, т.е. вы обеспеченный человек не благодаря авто мастерской, вот и отношение к клиенту соответственное. Если вы "посылаете" клиента не прямым текстом это не значит что клиент этого не понимает, не думайте что вы умнее или хитрее кого-либо. Человек приносит вам деньги, и не рассчитывает что будет "послан" в любой форме, хоть прямо, хоть скрыто. В противном случае он отнесет деньги другому и среди других разнесет негатив о вашей станции, а поскольку человеку свойственно преувеличивать то негатива будет в 3 раза больше чем он его получил от вашей станции. Всегда надо находить компромисс в работе с любым клиентом.